这就是商务中国的服务质量
作者：郑凯
嫌长的直接看最后三段就可以了，足已证明一切了
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动不动就无法访问，急了，写了一个长篇发到投诉信箱。态度还很好，当然，问题还是没有解决。其实国内所有的 IDC 都是如此，就像我信里说的，一丘之貉，我想这个词最恰当不过了。两年前我就自己写了一个很简单的小脚本，放到我自己和我朋友的虚拟主机上。内容是测试 PHP 的空循环次数，最后去 0 去整得到一个数值，我自己的机器上是 8.x，国内的虚拟主机是 1.x - 2.x 左右，一个国外很热门的免费虚拟主机是 4.x，就是说国内付费的没有国外免费的速度快，而且你没有选择，所有的国内公司都是一样。本来新网的服务过于烂才转到商务中国的，但是说实话新网的 MyDNS 功能还是不错的，结果昨晚开始居然也出毛病了，今天上班一看，DNS 暂时好了，可虚拟主机又挂了。
彻底无奈了，为了证明是他们的问题我讲完 TCP/IP 的特性又给他们讲 OSI……
对于客服的无里头解释我认为只有三种情况：
1.客服把我当白痴，因为绝大多数顾客都并不了解网络本身，因此他们惯用这种解释，很灵验。
2.客服是白痴，商务中国为了省钱不知道在哪个职高招来的，除了汉语还算流畅其他一问三不知，只能胡说八道。
3.客服也心知肚明，可无奈硬件条件决定了只能这样天天宕机，于是只能这么自欺欺人。
情况是之前的一个来月里光我自己看到的就有四五次无法访问。最后一次反映得到如下答复：（[color=green]客服用绿字[/color]，[color=navy]我用蓝字[/color]）
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[size=10][face=Verdana]2004-05-25 09:20[/face][/size]
[color=green]您好！您的站点“代号铂”以WWW现在访问是正常的，由于网站无法访问的原因有很多，有可能是您本地网络连接的问题，有可能是域名解析的问题，也有可能是服务器的问题，您在用域名无法访问网站时可以用三级域名xxxxx.l123.bizcn.com访问您的网站看是否为域名解析的问题，如果三级域名也无法访问请您及时告诉我们，以便我们帮您判断故障。谢谢！[/color]
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直接打到投书信箱
[size=10][face=Verdana]2004-05-25 10:13[/face][/size]
[color=navy]我是贵公司用户，用户名 platinum
关于网站无法访问的问题这一个月来不断发生（而且只是我看到的，我只是偶尔检查一下），问题编号 73462、74185、74193、74231、77037
这是你们的产品介绍：
[url]http://www.bizcn.com/serviceorder?module=serviceconfig&protype=WH042[/url]
其中 [6] 每3分钟自动访问网站一次，监控网站运行；
如果你们真的能做到的话，根本用不着我每次跟你们才能修复问题，如果你们的承诺做不到，又何必说出来？人无信不立，贵公司就是如此做人做事？
客服部的服务态度很恶劣，竟找些无厘头的理由来搪塞，要么说正常（明明是我跟他们说了以后他们修复完才正常的，偏偏要说成本来就正常，没有他们的责任），要么说什么 DNS 解析，我人在北京，家里是网通ADSL，公司是歌华有线的宽带，怎么可能都访问不了？更何况 ping 都可以 ping 通、邮件和 FTP 都正常，速度也很快，怎么 HTTP 就无法访问？FTP 和 HTTP 是相同 IP 的不同端口，如果 DNS 错误怎么可能是一个通一个不通？
一般的主机正常运行时间都是 99.8%，就算我卖的是最便宜的，最起码 98% 总可以做到吧？就算这样一天也才 28 分钟，怎么就这么巧，每次都能让我看到？9 点以前我在地铁里无法得知，总之我是刚开机就发现无法访问，9:20 忍不住跟客服说了一下（实在是说烦了），9:30 终于好了，就算你们服务器质量不过关，挪到晚上重启好不好？正常运行时间连 98% 都达不到的服务质量你们敢不敢如实说出来？看看有没有人敢买？
另外还有一个问题，本不想提了，想都不用想客服肯定还是会找理由说不行。我是写PHP 的，需要一个 iconv 模块，这是用来转换内码的，免费的，而且是一个很正常的功能，不会额外消耗什么服务器资源，我跟客服说了，结果他们就提供了，可却是在付款前的试用期提供的，我也正是因为贵公司能提供这个功能才正式购买的（国内 IDC 我都试过，最早用的东方网景，之后是新网万网，可以说是一丘之貉），可等我交完钱了发现这个功能又不能用了，我再跟他们答复是他们不提供这个功能（可能是嫌每台主机都装很麻烦吧），试用期他们虽然已经提供了该功能，却在跟踪问题里没有明确答复已经提供了，面对如此富有经验的客服，我也只有苦笑。
如果贵公司其实只是一区区小公司，所有的客服和投诉都是一个人来管，或者说贵公司的就是靠这么骗钱来盈利、否则根本无法维持的话，那就不用回复了，算我倒霉，竟然去相信贵公司[/color]
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[size=10][face=Verdana]2004-05-25 11:12[/face][/size]
[color=green]尊敬的客户：
您好！首先由我司给您带来的不便，我司向您表示诚挚的歉意，希望您能谅解。最近以来您在向我司提交无法访问主机的问题时我司客服人员在本地的确是能够正常访问您的网站的，这大概是因为您所在地北京大多是属于网通的上网用户，而您的服务器是在上海电信机房，我司也是属于电信的上网用户。这样可能由于电信和网通之间互联互通的问题，导致您本地无法访问而我司这边是可以访问的。而且网站的访问涉及到各个节点的路由问题，所以您本地可以正常ftp而无法访问网站。我司的客服专员在没有认真调查的情况下，回复了您的问题，对此我司再次向您表示歉意。您对我司的批评非常的中肯，我司在服务上的确还有许多需要改进的地方，由于在不同的时间，回复您的问题的客服人员是不同的，在内部交接和处理流程上，还是不够顺畅。导致了您的问题回复的不同。谢谢您宝贵的意见，我司在今后的工作中一定虚心接受您的意见，加强员工的培训，制定一套行之有效，高效的业务流程，给您提供更加周到，及时，迅捷的服务。现在我司可以帮您将主机迁移到我司北京网通的服务器上，您可以观察站点运行情况，看能否帮您解决这个问题，如果您愿意迁移，我司将马上为您迁移主机，而关于iconv 模块问题。我司在帮您迁移主机后可以让技术部门帮您试着安装这一模块。我司也希望您以后能一如既往的支持信任我司，为我司提供宝贵的意见，一同成长壮大。谢谢！[/color]
（之后还不忘又给我来了半屏幕文字广告）
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[size=10][face=Verdana]2004-05-25 11:18[/face][/size]
[color=navy]不管怎么说，你们总算做了一次看起来很认真的回答。我本人也管理过公司的托管主机，虽然只学过 CCNA 也自认为对 TCP/IP 也多少有些了解，我把域名指向 61.152.160.226，而我 FTP 连过去速度飞快，说明北京网通到上海电信直接肯定没有任何问题，至于从 61.152.160.226 开始你们是端口影射之类的具体如何实现我不需要了解，我只知道线路没问题，FTP 正常，那么肯定是 Web 主机宕机了或者 NAT 有问题。我以前用过新网的，他那里安全有漏洞，我能得到目录列表，他一台服务器装了两万多虚拟主机，你们肯定也好不了多少，很正常，追求利润最大化，如果是静态页面倒也无所谓，可 PHP 脚本多了肯定会出问题，我只希望你们在宕机之后能立刻发现问题好重启，而不是每次都等到用户跟你们说才开始解决。别再拿线路问题说事，我发现所有 IDC 都爱说这个问题——怎么就这么倒霉？所有的线路改造都挨着 IDC 头上？Internet 的最基本的特性（也是其诞生的原因）就是任何一个节点完全被毁，其他任意两点之间照样能通信，只是速度越来越慢，但不可能无法访问。每次我都寻思等会估计能好，可迟迟好不了，我一跟你们说，不用十分钟肯定问题解决了，你要直接说刚才确实有问题我们已经重启 Web 服务器了我还可以谅解，你非说我们这里没有任何毛病，可能是北京连到上海有问题，这就是道德问题了。[/color]
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[size=10][face=Verdana]2004-05-25 13:18[/face][/size]
[color=green]您好！谢谢您对我司的理解，您的主机问题提交到我司之后，我司专员在看到问题的同时访问您的网站是的确可以访问到的，从您提问到我司收到您的问题之间最多只有5分钟，期间我司并没有对您的网站进行任何的处理，这说明的确不是我司的服务器的问题，我司服务器的确不够稳定，我司也不回避这个问题，但是绝对不会是一台服务器有2万多个站点这样的情况。网站无法访问的原因的确有很多，ftp和web访问的过程是不一样的，一个站点的访问还涉及到电信dns的解析，路由。您可以在您本地无法访问时叫外地的网友访问看看。所以我司本着解决问题的初衷，可以帮您迁移主机到其他服务器上。希望您能消除误解，只有在互相信任的基础上才有利于问题的解决。我司今后一定努力提高服务水平，加强对服务器运行状态的监控提高站点的稳定性。再次谢谢您对我们的批评与指正。谢谢！[/color]
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[size=10][face=Verdana]2004-05-25 13:47[/face][/size]
[color=navy]得，你还跟我说 DNS 问题，还跟我说 FTP 和 HTTP 不一样，我想问一下你作为一个网络公司的技术支持 OSI 七层模型明白什么意思吗？应用层都是正常了你跟我说网络层有问题。我说的已经够明白了。
主机我不打算换地方，哪有这么解决问题的，上海的主机只有上海能看到，北京的主机只有北京能看？等以后再有这样的问题的时候我找个上海的朋友看一下能不能访问，我很好奇到时候你们还会想出什么说法，这次先这么着吧。[/color]
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[size=10][face=Verdana]2004-05-25 13:51[/face][/size]
[color=green]您好！您可以观察您的站点，以后有什么问题再与我司联系。[/color]